京东调研：失能老人家庭的照护困局专业照护有门槛、情绪问题突出、照护精力承压

推开门看到眼前的一幕金融行业综合服务网站，让京东健康到家护士孙诗卉心里猛地一沉。

年过七旬的爷爷腿脚残疾，正拄着拐杖，一步步挪到中风后遗症的奶奶床边，费力地更换隔尿垫。

那些用过的隔尿垫，被他晾干后反复使用，早已发硬发黄。他一边小心翼翼叠好，一边念叨“省点是点，能凑合用就凑合用。”

可他没注意到，奶奶皮肤上因隔尿垫不卫生长出的红印已经发肿。也许，这是他能想到的最省钱、也最无奈的照护方式。

下午2点27分，京东健康到家护士孙诗卉的手机响了。

电话那头是老人家属，声音抖得不成样子：“孙护士，快救救我父亲！他憋了好几个小时排不出尿，浑身难受得直哼哼！”

彼时她正在另一个失能老人家中护理，距离求助者几十公里，1-2小时内根本赶不到。

她立刻稳住家属慌乱的情绪，语气坚定地开启线上指导，先让家属摸老人小腹排查鼓胀情况、查看下肢有无水肿，排除尿潴留等危险后，快速判断是受凉引发排尿困难，随即指导用温毛巾热敷小腹，反复叮嘱控制温度、避免烫伤。

“一踏进门就感觉很难受，九十多岁董奶奶失能卧床，身上插着胃管、氧气管，看着格外让人心疼。”

京东健康到家护工赵明珍(化名)上门服务时，见到了照料董奶奶的两个女儿。她们虽无专业护理背景，却将母亲照顾的格外专业、细致，一天内反复为母亲换药、翻身。

可谁也扛不住日复一日的消耗。76岁的大女儿患有高血压，时常扶着墙壁，颤巍巍地给母亲翻身；65岁的小女儿，常年弯腰为母亲吸痰、擦身，腰已经严重受损，后腰上贴满了膏药，每一次俯身都带着难以言说的辛苦与隐忍。

……

这些真实的故事，是中国居家失能老人照护现状的一个个切片。国家卫健委数据显示，我国失能失智老人已超4500万人，平均每6位老年人中，就有1位需要长期照护。

依据国家《老年人能力评估规范》(GB/T42195-2022)，失能是指因衰老、疾病或伤残等原因，导致老年人在日常生活活动、认知、感知觉与沟通等方面能力部分或完全丧失的状态。具体而言，失能可划分为：

轻度失能：部分日常活动需轻微协助，能自主完成大部分基础生活行为，无明显生活障碍。中度失能：多数日常活动(如进食、移动)需他人协助，无法完全自主完成，需依赖简单辅助。重度失能：核心生活行为(如穿衣、进食、如厕)均需他人全程照料，自主活动能力严重受限。完全失能：完全丧失日常生活自理能力，需要24小时全程照护。此前的调研显示，居家养老仍是当下的主流观念，64.4%的老人仍然更倾向居家养老；居家养老场景下，医疗健康、适老家政服务的需求旺盛。与此同时，当家中老人的生活自理能力逐渐弱化、丧失，日常起居、个人清洁、健康管理等都需要专人照料，家人的照护压力日益增加，这其中，专业上门护理成为需求最迫切、最核心的支撑。

在这一次的调研中，我们通过576份到家护士专项调研、3000份子女调研及多位长期扎根一线的护士、护工的深度访谈，了解和梳理那些有失能失智老人家庭的生活状态与核心需求。

576位到家护士的专项调研(下称“调研一”)，她们日常服务的对象大部分为重度及完全失能失智老人。3000份子女调研中，半数家庭有失能失智老人，其中，有轻度失能老人家庭846户，占比28.2%(下称“调研二”)、有中度失能老人家庭411户，占比13.7%(下称“调研三”)、有重度及完全失能失智老人家庭246户，占比8.2%(下称“调研四”)。另外的近半数家庭中的老人为活力老人(下称“调研五”)。

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本次内容我们分别从失能失智老人本身、家庭核心照护者、专业到家护士及护工几方视角对有失能失智老人的家庭的生活状态进行还原，呈现他们最核心的诉求，读懂那些病痛、困境和亟待被看见与满足的真实渴望。

失能失智老人的生活质量整体偏低，多数老人的基础生活虽勉强保障，但生理、心理层面的多重困境普遍存在。到家护士们长期观察总结，重度失能失智老人的居家护理风险集中在皮肤护理、管路管理、跌倒预防、夜间监护等方面，需要通过智能设备辅助、居家环境改造、专业护理培训等多维度干预，为老人筑起安全防线。心理层面，超半数失能老人长期情绪低落，自卑无助(80.2%)和情感孤独(78.8%)是主要诱因，家属沟通不足(66.5%)进一步加剧情绪困境，老人的内心需求常被忽视。(数据样本：调研一)家庭成员是照护主力，失能老人家庭普遍承受体力、经济、技能、心理四重困境。到家护士总结，近82%的失能老人家庭面临子女工作与照护无法兼顾的冲突；79%的照护者体力不支，78%承受高强度心理压力。同时，74%的家庭背负沉重的照护费用压力，超七成照护者缺乏专业照护技能，面对压疮护理、突发应急等情况时束手无策。失能老人家庭的子女调研也印证：经济负担为首要难题，夜间照护压力大、缺乏协助、专业护理技能不足共同加剧了照护困境。(数据样本：调研一、二、三、四)专业医疗护理是守护失能老人的关键需求。轻度失能老人以“慢病稳控”为核心，日常生命体征监测(46.1%)、慢病随访(42.6%)、用药护理(39.8%)为主要需求，突发应急处理(36.8%)也不可或缺。中度失能老人侧重“应急优先”，亟需突发应急处理(34.1%)和24小时医疗陪护(33.8%)，兼顾基础护理。重度失能老人以“专业干预”为核心，上门基础医疗(65.6%)、管路护理(64.1%)、压疮护理(63.0%)等为刚需，专业护理是其生命安全与减轻痛苦的关键。(数据样本：调研、一二、三、四)心理与情绪问题已成为失能老人及其家庭照护者的共同困境。轻度失能老人在日常陪聊(46.1%)、社交陪伴(43.5%)等方面需求较高，需要缓解孤独、获得自我认同；中度失能老人需求兼顾情感陪伴与认知维持，益智活动(39.2%)、怀旧疗法(38.2%)等需求突出，需要排解孤独、延缓认知退化；重度失能老人以情感联结为核心，日常陪聊(71.7%)、肯定鼓励(68.4%)等需求最高，怀旧疗法(56.2%)是维持失智老人心智功能的重要方式。(数据样本：调研、一二、三、四)居家护理服务需求旺盛，专业上门服务与技能培训呼声高涨。面向到家护士和失能家庭子女的调研数据显示，51%的受访者认为应该大力推动助医、助浴等专业服务上门，47.8%希望能开展专业照护技能培训。京东数据显示，2026年Q1护士到家服务订单量同比增长114%，尤其在一线及核心城市，居家护理服务的认可度持续提升。(数据样本：调研一、二、三、四)护工是家庭照护的重要补充。轻度失能老人以适度辅助为主，基础保洁(53.8%)、个人清洁(51.3%)、起居照料(50.0%)需求最高，辅以移动协助(43.6%)、助餐照料(46.5%)，助力老人维持独立与体面。中度失能老人以核心生活照护为基础，需要一定专业知识帮助更好维持生理机能，个人清洁(43.6%)、排泄护理(43.1%)、起居照料(42.8%)等为核心需求，兼顾移动与助餐，防止身体进一步退化。重度失能老人以预防并发症、守护尊严为核心，个人清洁(70.3%)、排泄护理(70.2%)等需求突出，移动协助(68.0%)、起居照料(65.8%)可缓解老人不适，护工的介入可有效填补家庭照料的缺口。(数据样本：调研一、二、三、四)调研五显示，更多健康的老人们已经积极拥抱主动健康管理理念，健康诉求聚焦“防大病、控慢病”，免疫力提升(64.1%)、慢性病防控(56.6%)、定期体检(54.2%)为重点。69.3%的老年人重视营养保健品的辅助支持，对日常饮食、滋补、养生做精细化规划；同时，需求从基础通用型营养补充，向适配慢病、生理特点的精准专项营养干预升级。智能健康服务需求升级，借助智能检测设备、穿戴设备及线上健康平台，老年人需求从单纯指标监测升级为健康解读、慢病定制、应急响应等全流程守护。互联网医疗服务在老年群体中普及加快，体检报告解读、就医预约、线上购药续方、老年病咨询等被较多需要。(数据样本：调研五)失能老人面临皮肤护理、管路管理、跌倒预防等护理风险

情绪问题突出超半数长期情绪低落

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失能失智老人的生活质量整体偏低，多数老人的基础生活虽勉强保障，但生理、心理及社交层面的多重困境普遍存在。到家护士们的长期观察结果显示，约47%的失能老人家庭生活质量处于6-7分区间，基础照护达标，但存在偶发疼痛、孤独或活动受限问题，慢病管理与轻度心理支持不足；约38%的失能老人家庭生活质量处于3-5分区间，会频繁遭遇压疮、疼痛等身体不适，伴随情绪波动与社交匮乏，专业医疗干预、心理疏导与社交支持明显缺失；另有10.8%的老人处于长期痛苦或基本照护缺失状态，需要紧急干预。在失能老人家庭子女的调研反馈中，慢性疼痛管理、复杂压疮护理、心理情绪疏导是失能老人们当下尚未被满足的主要需求。(数据样本：调研一、二、三、四)

身体层面的桎梏，是失能失智老人最先直面的煎熬。京东健康到家护士孙诗卉永远忘不了那位全身插着管子的老奶奶。中风后遗症加开颅手术，让老奶奶彻底失去了自理能力和语言功能，无法诉说半分痛苦，靠着气管切开管、胃管、尿管，艰难维系生命。初次上门时，她骶尾部的Ⅰ期压疮还只是一块红斑；仅仅三天后，皮肤就破溃流脓，最终发展成6处压疮，最大的一处有成年男性掌心那么大。更令人无奈的是，照料她的老爷爷已七十多岁，还伴有腿脚残疾，体力不支且缺乏专业护理常识，无法做到定时翻身、规范护理皮肤，老人只能静静躺在床榻上，默默承受。

这样的困境并非个例。京东护士到家的护士们通过长期观察和实践总结，对于重度失能失智老人来说，肢体活动障碍叠加压疮、营养不良、排便异常等并发症进一步加大了照护难度。这也导致居家照护过程中，各类安全风险频发，包括压疮/皮肤破损感染(81.1%)、管路滑脱或堵塞(75.3%)、跌倒或坠床(72.2%)、夜间突发急况(69.3%)、进食呛咳/窒息(66.3%)等。因此，重度失能失智老人的居家照护需以并发症预防为核心，通过智能设备辅助、居家环境改造、专业护理培训等多维度干预，同时强化吞咽安全等重点环节的风险防控，为老人筑起安全防线。(数据样本：调研一)

护士们上门服务的观察结果显示，约有56%的老人长期情绪低落，44%频繁出现情绪波动；自我否定(38%)、表情淡漠(37%)占比均超1/3，集中反映出失能失智老人对自身价值的否定以及对外界互动的消极态度。失去自理能力引发的自卑(80%)和情感孤独(79%)，是情绪波动的首要因素，影响远超身体不适(71%)；而家属沟通不足的比例达67%，问题集中在家属护理知识匮乏、时间精力不足，成为老人情绪问题的放大器。(数据样本：调研一)

居家照护不仅要保障老人的基本生活，也要守护他们的尊严与内心温暖；老人的心理健康，亟需成为居家照护的核心议题之一。

家庭照护者面临体力、经济、技能、心理四重困境

超七成家庭想要尝试专业护理服务

在我国，每6位老年人中就有1位是失能失智老人，总数已突破4500万。在居家养老依然是主流的当下，这些老人的照护责任，大多压在了家庭照护者的肩上。本次调研中：32.1%的失能老人由配偶贴身照料，52.8%由子女、儿媳或女婿分担，而专业的上门护士与护工，仅覆盖了26.8%的家庭。这意味着，很多家属在未经任何专业培训的情况下，便猝不及防地被推上了“全职照护者”的岗位，身陷体力、经济、技能、心理多重挤压。(数据样本：调研一、二、三、四)

孙诗卉见过太多“一人扛起失能父母”照护的家庭困境。一位30多岁的年轻人，为了照顾因意外半身不遂、意识清醒却无法言语的父亲，毅然辞职，成了“全职照护者”。可困境接踵而至：医院没有详细告知他导尿管需要每月更换，他自己也不懂，导致父亲的尿管一用就是2个多月，等发现时管腔已被结晶堵住。导尿管拔出时因摩擦出血，老人疼得浑身挣扎、不配合，疲惫到极点的儿子在旁边看着很是无助。孙诗卉看在眼里，满是心疼：“他一个人照顾父亲已经小半年了，是真的快撑不住了。那种没收入、没依靠的疲惫和无助，全写在脸上。”

赵明珍的上门服务，曾给一个濒临崩溃的家庭带去微光。这位老奶奶体重近300斤，身带呼吸机、尿管，大小便与翻身均无法自理。所有的照护重担，都压在了七十多岁的老爷爷身上。他24小时盯着，长期的透支让他精神紧绷，甚至会崩溃大哭。身为警察的儿子本身工作就忙，还会有突发的出警，很难有大块的时间帮助分担照护。每次赵明珍上门，老爷爷都会声音哽咽：“赵妹子，你可是救了我啊！有你来，我才能睡个安稳觉。”而赵明珍总会温柔安抚：“我在这，您就甭忙活了，赶快去歇歇吧。”一句简单的安慰，便是照护者在疲惫困境中暖心的支撑。

在到家护士们的观察中，近半数照护关系，都处于“老人依赖照护者，照护者疲惫但保持耐心”的状态——一边是失能老人的全然依赖，一边是自己的身心俱疲，这种双向的压力，成了照护者们最沉重的负担。这种压力具体化为无法逃避的现实困境：

工作与照护时间的冲突：81.6%的失能老人家庭面临子女因工作忙无法兼顾照护的难题，现代社会的“工作-家庭”矛盾在失能老人照护场景中被放大。身心的双重透支：78.5%的照护者体力不支，77.8%承受高强度心理压力，更有42.5%因长期照护陷入深度身心疲惫，照护者自身的健康亮起红灯。经济与资源的双重短缺：77.8%的家庭缺乏专业医疗支持，74.3%的家庭面临高昂的照护费用压力。技能盲区的致命缺口：71.0%的照护者缺乏专业照护技能，面对压疮护理、管路护理、突发应急事件等场景时束手无策，无法满足失能老人的专业照护需求。(数据样本：调研一)

这同样在失能老人家庭的子女调研反馈中得到验证：经济压力大是最大难题，大部分失能老人家庭承受着医疗、护工等费用带来的沉重照护负担；其次是夜间照护压力大、缺乏他人协助，共同导致照护者身心俱疲；再加上医疗支持不足与专业护理技能匮乏，进一步加剧了失能老人家庭的照护困境。(数据样本：调研二、三、四)

在孙诗卉的一线照护经历中，还见过很多令人揪心的场景：有老人因家属翻身手法错误，皮肤被拖拽擦伤，最终发展成难以愈合的压疮；有家属在老人突发呛咳、排尿困难时手足无措，只能抱着老人痛哭。“很多家庭不是不孝顺，是真的不懂。他们凭着本能和爱心在照护，却因为缺乏专业知识，不仅让老人多遭了很多罪，自己也陷入了无尽的自责与疲惫。”孙诗卉说，这也是她和同事们坚持做上门护理、坚持给家属做现场指导的原因。

轻度失能重“慢病稳控”中度失能重“应急防控”重度失能重“专业医疗干预”

2026年Q1京东护士到家服务订单量同比增长114%

当前，失能失智老人的需求已从“活下去”的基础生存保障，转向“活得舒适、有尊严、有希望”的全人品质需求。其中，生理需求是基石，身体舒适需求(55.4%)、安全保障需求(52.5%)、康复适配需求(49.8%)占比较高；心理与尊严需求，是失能老人潜藏的核心需求，情感陪伴(54.0%)、尊严与自主(49.7%)、心理慰藉(49.1%)、希望感(48.3%)被较多需要。赵明珍在长期照护中深有体会：“以前觉得，能让老人吃饱、穿暖就够了，可慢慢发现，他们也在意能不能有尊严地活着，能不能有人陪他们说说话。”(数据样本：调研一、二、三、四)

医疗护理是守护失能失智老人生命安全的关键。随着失能程度加重，需求从轻症慢病管控，逐步转向突发风险防控与专业医疗干预。

轻度失能老人的医疗护理以“慢病稳控”为核心，日常生命体征监测(46.1%)、慢病随访(42.6%)、用药护理(39.8%)占据需求TOP3，突发应急处理(36.8%)也不可或缺，体现了轻度失能老人对维持身体稳定、预防病情加重的重视。中度失能老人医疗护理核心是“应急优先”，突发应急处理(34.1%)需求最高，24小时医疗陪护(33.8%)成为家人的迫切需求，同时需兼顾用药护理、生命体征监测，保障老人居家安全。重度及完全失能失智老人医疗护理以“专业干预”为核心，上门基础医疗(65.6%)、管路护理(64.1%)、压疮护理(63.0%)、用药护理(62.4%)是刚需，专业的医疗护理服务既是生命安全的保障，也是减轻老人痛苦的关键。(数据样本：调研一、二、三、四)

孙诗卉服务过的失能老人中，更换胃管、尿管是最常见的需求，压疮护理和伤口换药也占了很大比重。她曾服务一位因意外半身不遂的老爷爷，半年内上门三次，完成换管和膀胱冲洗，同时耐心指导家属科学饮水、预防感染。后来回访时，老人状态已明显好转。

这类专业上门护理服务，正通过平台化方式加速落地。以京东护士到家为例，2026年第一季度，服务订单量同比增长114%。尤其在一线及核心城市，居家护理服务的认可度持续提升，有效缓解了家庭照护中专业护理不足的现实痛点，更精准满足了失能老人在压疮护理、伤口换药、管路维护等方面的刚性需求。

轻度失能老人因行动受限导致社交圈狭窄，孤独感突出，日常陪聊(46.1%)、社交陪伴(43.5%)、肯定鼓励(42.9%)需求较高，他们渴望通过与人交流、参与简单社交，缓解孤独，获得情感支持与自我认同。中度失能老人需求兼顾情感陪伴与认知维持，益智活动(39.2%)、社交陪伴(38.2%)、怀旧疗法(38.2%)、日常陪聊(38.0%)需求占比相近，既排解孤独，也延缓认知退化。重度及完全失能老人以情感联结为核心，兼顾自主性维护与认知激活，日常陪聊(71.7%)、肯定鼓励(68.4%)、自主尊重(66.8%)需求最高，同时社交陪伴(62.2%)、情绪疏导(61.9%)需求突出，怀旧疗法(56.2%)则成为维持失智老人心智功能的重要方式。(数据样本：调研一、二、三、四)

孙诗卉、赵明珍每次上门护理时，都会抽出时间陪老人们说说话，哪怕老人无法回应，她们也会轻声讲述外面的事，慢慢的，老人的眼神不再空洞，偶尔会微微点头，这份简单的陪伴，正是老人最渴望的精神慰藉。

轻度失能老人的照料核心是适度辅助，基础保洁(53.8%)、个人清洁(51.3%)、起居照料(50.0%)占比最高，移动协助(43.6%)、助餐照料(46.5%)需求紧随其后，主要为了弥补行动不便带来的生活困扰，在适度支持下维持独立，守住生活体面。中度失能老人照料侧重“维持功能”，个人清洁(43.6%)、排泄护理(43.1%)、起居照料(42.8%)、基础保洁(41.1%)是核心需求，辅以移动协助与助餐。维持基本生理功能、防止身体进一步退化，是他们最迫切的诉求。

重度及完全失能失智老人的照料核心是预防并发症与守护尊严，个人清洁(70.3%)、排泄护理(70.2%)、助餐照料(68.5%)、皮肤护理(68.1%)需求占比最高，是预防并发症、保障基本生活质量的关键；移动协助(68.0%)、起居照料(65.8%)则帮助老人缓解身体不适，维持基本生活状态。(数据样本：调研一、二、三、四)

赵明珍在照护重度失能的董奶奶时，每次上门都会细致地为老人洗头、擦浴、换药，还会给老人理发、整理仪容，“董奶奶虽然不能说话，但每次我给她擦完身、梳好头发，她都会轻轻点头，这份对尊严的渴望，藏在每一个细微的动作里。”

活力老人主动健康理念深化

健康管理行为趋向科学化、智能化、数字化

65岁退休教师李桂兰，患糖尿病已有6年。她把健康管理刻进了日常：厚厚的手账记满每日的血糖数据，三餐按照营养师的控糖食谱精准配比，每周3次广场舞雷打不动；降糖药吃完了，就在互联网医院找常看的医生复诊续方，药品直接配送到家。“年纪大了，不给孩子添麻烦是其次，最重要的是自己把身体管好，能自己说了算的生活，才叫好日子。”

和李桂兰一样，当下还有很多活力老人主动摒弃“生病就医、被动应对”的旧观念，积极拥抱“预防为先、主动管理、科学精细”的主动健康新范式。调研显示，41.8%的活力老人认同“预防大于治疗”，主动开展慢病监测、饮食运动管理与健康知识学习；还有14.8%的老人进阶到精细化管理阶段，借助专业机构与智能工具，开展贴合自身状况的全维度健康管理。他们的健康诉求聚焦“防大病、控慢病”，免疫力提升(64.1%)、慢性病防控(56.6%)、定期体检(54.2%)为主要需求；同时需求延伸至体质增强、睡眠改善、情绪调节等全维度身心健康领域。(数据样本：调研五)

行为层面，活力老人的健康管理呈现出科学化、智能化、数字化趋势。

营养保健品是很多活力老人主动健康管理的首要选择，69.3%的老年人重视营养保健品的辅助支持，对日常饮食、滋补、养生做精细化规划。活力老人对营养保健品的消费更加理性精准，49.5%在决策时优先看重性价比与实用性，48.2%具备更科学的认知，能够理性看待营养保健产品的辅助调理作用。同时，需求正从基础通用型营养补充，向适配慢病、生理特点的精准专项营养干预升级。在调研中，有60.9%的老人为预防骨质疏松，会主动增加钙、维生素D的摄入；48.0%的老人会加强慢病管理，遵医嘱补充控糖、降脂、护心脑等针对性营养剂；还有45.4%的老人适度补充蛋白粉、蜂胶等产品以提高免疫力。

此外，专业化定制营养服务需求增加，71.1%的受访者希望有一对一专业营养师定制化服务并愿意为之付费。京东健康全职营养师、AI营养师“小晶”，能够为老年群体提供专业、精准、个性化的营养咨询与健康管理服务，现已累计服务超2000万用户。

智能健康设备普及提速，需求从指标监测向全流程健康守护升级。当前，智能工具已成为活力老人居家健康管理的核心载体，其中最常用的AI健康管理工具，有智能血压仪、血糖仪、心电仪等智能医疗检测设备(54.2%)，智能手环/手表等智能穿戴设备(46.8%)，以及AI医生“大为”等线上健康服务平台(36.5%)。随着使用习惯的养成，老人对智能健康工具的需求，已从最初的指标监测，升级为覆盖全周期的健康守护：核心功能诉求为健康指标监测与智能解读(54.2%)，同时科学防诈骗科普、24小时便捷问诊、慢病方案定制、居家应急响应等需求占比均超40%，需求已完整覆盖健康监测、咨询、干预、应急的全流程。

调研显示，35.3%的老年人会使用线上问诊、互联网医院复诊续方、药品配送到家服务，最大程度减少线下就医奔波；33.2%的老年人会借助/子女代为使用AI工具开展健康咨询、症状自查、体检报告解读，数字化服务已成为居家健康管理的重要补充。互联网医疗服务加速渗透，也通过数字化打通了居家健康管理“最后一公里”。

具体需求方面，活力老人最为关注医疗服务的便捷性，体检报告解读(46.0%)、就医挂号/预约(45.8%)占比较高；其次是慢病管理与日常健康服务需求旺盛，线上购药送药(44.6%)、慢病续方(39.6%)、老年病专项咨询(36.3%)等服务精准匹配老年群体高频就医痛点；此外，健康科普/饮食运动方案(41.3%)、中医调理(34.6%)需求显著，反映老年人对长期健康管理的关注。